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    絕大部分消費者都希望服務的網點與他距離的范圍是30-45分鐘的車程內。因此我們認為消費者在考慮售后服務以及滿意度的時候,距離是他第一個考慮的關鍵因素。

    反壟斷政策使經銷商格局發生了變化,政策改變是否影響到獨立的服務提供商,特別是售后服務和配件的提供商進入這個市場?這些獨立的服務提供商到底會扮演什么樣的角色?整個市場會不會進入一個新的競爭格局?


    針對政策環境和格局的改變,普華永道管理咨詢(上海)有限公司北京分公司合伙人金軍分享了他們的調研結果。金軍相信這項調研對于整個環境的改變都會起到啟迪的意義。

     
    一、消費者特性


    消費者在購車及售后服務消費中具有三大特性:


    1、消費者在購車以及售后服務領域越來越注重體驗;


    他們可能會把購車、汽車售后服務消費行為和很多消費品的消費體驗,跟購房的體驗都結合起來。他們覺得這樣的購買行為不僅是選擇價格的過程,不僅是選擇質量的過程,更多的是體驗的過程。因此體驗最終對他的消費行為起到越來越大的決定作用。


    2、消費忠誠度問題;


    在以前的調研發現一個有意思的情況:消費者雖然對品牌有越來越清晰的認知度,但是他們的忠誠度還是比較低的,75%的消費者購買第二輛車的時候傾向于選擇一個新的品牌,即使第一個品牌在使用的過程中很滿意。因為中國的消費者仍然側重于體驗不同品牌帶來的不同感受。


    3、數字化、信息化應用產生很大影響


    過去消費者來主要是試乘試駕,現在消費者都是在網上做好更多的準備。這對經銷商未必是好事,因為他的問題可能更多、更尖銳了,對價格更加敏銳了。金軍相信這樣數字化的過程體驗,對于消費者來說也是越來越關注的。


    基于以上因素,公司做了一個消費者行為調研。此次調研涉及1323位車主,包含15次深訪。車主分別來自一線到三線城市,其中2/3是男性,1/3是女性,品牌為奧迪、奔馳、寶馬和大眾。


    隨著數字化過程的推進,消費者行為會出現一些不同的特點,從1000多個消費者的定量分析來看,90%的消費者都會進行網上的搜索和研究,而且平均搜索的時間多于9天。


    這些搜索行為會分成兩個部分進行,首先是進行一些網站的瀏覽,與此同時越來越多的消費者會采用移動的客戶端,也就是通過手機、iPad等,更多的時間花在移動客戶端上利用碎片化的時間進行瀏覽。這樣的趨勢越來越明顯。


     
    二、消費者期待


    消費者會去哪里?定量來看,消費者總的來說比較傾向于大的經銷商4S店作為首選,但是并不一定是越大越好。其次,車商可靠;其中有兩點他們很關注:


    (1)經銷商有沒有足夠的存車,或者說等待的時間會不會太長,這對他對經銷商的信心產生很大的影響;

    (2)經銷商的售后服務、維修工作是不是繁忙;


    這是一把雙刃劍:一方面對很多消費者來說不希望排很長的隊做售后服務,但是另外一方面他又希望看到經銷商的售后很繁忙,流程規范,售后高效。這樣給他很強的信心,就是購車以后,售后服務也能得到足夠的保障。


    如果看到售后服務的有效性和規范性,對于消費者選擇起到一個關鍵的作用。


    消費者在選擇車型、選擇品牌的時候,最主要的期待是什么?消費者考慮到售后持續的服務時,會發現服務的位置,是不是可以得到快速便捷的服務,這一點成為關鍵的因素。這在國外是得到佐證的。這點在整個定量分析當中也得到佐證。


    絕大部分消費者都希望服務的網點與他距離的范圍是30-45分鐘的車程內。因此我們認為消費者在考慮售后服務以及滿意度的時候,距離是他第一個考慮的關鍵因素。


    如何滿足消費者對于售后服務距離的需求?


    整個行業可能面臨著需要一些獨立的服務提供商——一些相對規模更小,功能比較簡單,但是標準化程度更高,成本更低的這么一種服務提供商的出現,能夠幫助消費者更好地提升售后服務的便捷度和售后服務的水平。這一點非常關鍵。


    調研中發現,消費者有一個非常強烈的愿望,對于部分售后需求,他希望采取快修或者標準化的網點幫他們實現。這些網點應具備:


    1、服務標準、簡單

    2、速度快

    3、便捷性非常好

    4、從價格競爭力


    比如說做一些常規的檢測,輪胎的更換或者是換一些簡單的部件,這些服務能夠在最快的時間之內獲得,這對他們來說非常關鍵。


    金軍提醒,獨立的服務提供商,或者經銷商和主機廠大家都應考慮,除了在傳統的4S店,大的網點提供全方位的售后服務,同時是不是應該考慮采用別的模式,如合作或者一些創新的開創的模式,能夠為消費者提供更好的、更標準化的服務,這樣能夠提高他們售后服務領域的滿意度水平。

    文章來源:內容來源于AUTOHAUS汽車經銷商由德莫汽車智庫整理編輯。



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