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    咨詢電話:010-89941552

     
    一、保持積極的態度

    首先,對于憤怒的客戶來說,當他走進你的接待廳,或者在電話里聽起來非常憤怒的時候,你要保持積極的態度。

    1、你要對他表示歡迎和問候。但是,并不是說在客戶生氣的時候,我們仍然要一直微笑,因為這時候他可能覺得你在取笑他。
    2、詢問客戶你能夠為他做什么。
    3、注意自己的身體語言,不要表現得傲慢。

    4、與客戶進行適當的目光交流。

     

    二、要讓客戶講出他的問題 

    1、不要打斷客戶的話,當客戶不滿時,他只想做兩件事:表達他的感情,發泄他的不滿;想使他的問題得到解決。
    2、傾聽客戶的講話,分析、判斷客戶所講述的內容并記錄要點。

    3、真誠地道歉,讓客戶知道你已經了解他的問題并愿意幫他解決。

    4、在傾聽的同時,要通過有意識的提問來得到想要知道的一些主要內容。


    【案例】

    有一篇新聞報道說:某某女士在家里為丈夫準備喜歡吃的晚餐的時候,突然接到電話:她的丈夫在路上,為了閃避一只小貓,他的車撞到了樹上。

    新聞的第二個報道是說:某某先生為了趕回去吃他太太的可口晚餐,在下班回來的路上出了事故,撞到了一棵樹上。

    第三個報道是說:某某先生開車,為了閃避小貓,撞到了一棵樹上,警察在調查事故的原因。

    我們可以看到,這三個不同的報道雖然都在講同一起事故,但是,第二個沒有說小貓那回事,第三個沒有提到他太太,第一個并沒有提到她丈夫是為了趕回來而出了事故。

    因此,我們在問客戶需求的時候,他可能不會很清楚地表達他的車是壞了些什么,或者車在運行當中有些什么情況,他可能會說些無關緊要的東西。所以,為了掌握要點,我們必須有意識地提問,把“小貓”調出來,把他的“太太”等額外的信息調出來。

    三、給客戶以尊嚴的三句話
    1、“我同意您所說的內容”
    2、“我明白這些令您你非常不方便”。這一點就是有些人所說的“移情的方式”或者說是同理心。
    3、“請再告訴我更多的內容”。在這里請記住,不要老是說“請告訴我更多的問題”,而通常用“內容”來形容。
     
    四、以平和專業化的方式與客戶談話
    1、在現場失控的情況下,將客戶請到僻靜的地方。
    2、在客戶發泄不滿過后,努力使他平靜下來。
    3、詢問具體的情況以便獲得你所需的信息。

    4、匯總你所了解到的情況,提出雙方都能接受的解決方案并立即按照方案去做。

    5、如果客戶仍不滿意,問問他的意見:當客戶在抱怨的時候,有時候會不負責任地亂講話。這時候,如果有人問他想怎么做的時候,這個客戶就得好好的想一想,什么應該說,什么不應該說。

    6、必要時,給予補償性的關照 ,比如,對有些客戶會免費多送兩個保養諸如此類的補償。

    【案例】

    美國有一家公司,以前每一年在解決客戶問題的時候,都要花掉十萬美金。后來,他們改變了策略。當客戶投訴的時候,他們聽完以后,馬上就問客戶想怎么做。結果,這樣的方式使他們在一年里解決問題的花費從十萬美元降到了五萬。 

    五、將“不滿意的客戶變成滿意的客戶”作為工作目的

    1、將不滿意的客戶變成滿意的客戶作為你的目的。

    2、問題解決后,感謝客戶對你的信任。

    3、進行跟蹤服務,詢問解決方案是否有用。

    4、如果客戶不滿意,則再找其他的解決方案 。

    文章來源:內容來源于網絡,有德莫汽車智庫整理編輯。



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